Modalità di assistenza

Le richieste di assistenza telefonica e/o via e-mail vengono gestite dagli specialisti all’Help Desk, che le qualificano in base a specifiche procedure di primo o secondo livello di intervento.

Le segnalazioni, che possono essere per assistenza software (nuove richieste o bug) o hardware vengono registrate sul gestionale di Replica Sistemi e vengono creati dei ticket che l’Help Desk gestisce in base al livello di urgenza.

[Primo Livello]

Nel momento in cui il cliente effettua una richiesta, l’addetto all’Help Desk registra la segnalazione, la qualifica e apre un ticket prendendo in carico la richiesta di supporto.

Qualora il problema rilevato non implichi attività di programmazione, l’operatore procede autonomamente alla risoluzione, verifica con il cliente che gli interventi eseguiti siano funzionanti e concorda la chiusura del ticket indicando le ore impiegate.

[Secondo Livello]

Qualora il problema rilevato dall’operatore all’Help Desk segnali la presenza di un bug software, ossia un errore nel programma applicativo, viene aperto un ulteriore ticket necessario ad indirizzare ai responsabili della programmazione la richiesta di modifica, che può variare in base al grado di urgenza:

  • Se si tratta di un problema bloccante (High) si attivano i programmatori a supporto dell’assistenza per la risoluzione immediata del problema. Una volta apportata la modifica al sistema, viene inviato l’aggiornamento al cliente e chiuso il Ticket di programmazione. Infine, l’addetto all’Help Desk verifica con il cliente il corretto funzionamento del sistema e chiude il Ticket assistenza.
  • Se si tratta di un problema non bloccante (Average,Low e Secondary) si apre un Ticket di programmazione e la richiesta viene schedulata nelle ordinarie attività di programmazione software. Una volta apportata la modifica al sistema, viene inviato l’aggiornamento al cliente e viene chiuso il Ticket di programmazione. L’addetto all’assistenza verifica il corretto funzionamento del sistema e chiude il Ticket di assistenza.

La chiamata verrà tracciata lungo il suo ciclo di chiusura, identificando dei traguardi intermedi:

  • la presa in carico;
  • il primo feedback;
  • la risoluzione.

È in fase di attivazione il servizio di tracciabilità delle richieste di assistenza con la possibilità per il cliente di ricevere un report del dettaglio delle chiamate effettuate, suddivise per severità e la possibilità di esprimere una valutazione dei servizi ricevuti attraverso la compilazione di un questionario di gradimento per la valutazione della customer satisfaction.

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